Sơ suất của tổng đài viên làm khách hàng chịu thiệt

Thanh Thảo  - Thứ năm, 04/01/2018, 09:05 AM
Đó là nhận định của đại diện truyền thông VNPAY liên quan đến việc khách hàng phản ánh khi đăng ký vé máy bay thông qua đơn vị này.

Hoàn tiền đặt vé bay cho khách hàng bị mất phí... 

Báo Gia đình Việt Nam nhận được phản ánh của một độc giả cho hay, khi đăng nhập hệ thống và vào tiện ích trên di động để đăng ký vé máy bay mà VNPAY là đơn vị cung cấp vé, sau khi đặt vé và chuyển khoản thành công thì được nhân viên báo lại là vé đó đã hết.

Nhân viên tư vấn rằng khách hàng chuyển sang chuyến bay khác cách chuyến bay đã đăng ký 5 phút với giá khuyến mại hoặc chấp nhận thanh toán vé không khuyến mại. Trường hợp khách hàng không đồng ý đổi vé thì có thể hủy vé.

 Đồng ý với phương án hủy vé, khách hàng này đã gọi điện tới tổng đài để được hủy vé với cước phí tiêu chuẩn của tổng đài là 1.500 đồng/phút.

Sau khi nhận lại số tiền đã thanh toán vé máy bay, khách hàng bị trừ mất 22.0000 đồng … Gọi điện lên tổng đài để hỏi về trường hợp đặt vé bay không đúng yêu cầu bị trả lại thiếu tiền, nhân viên tổng đài giải thích: Theo quy định trường hợp hoàn tiền đặt vé bay cho khách hàng sẽ không bị mất phí trong của dịch vụ Ngân hàng. Nhưng trường hợp của khách hàng trên với mong muốn hoàn tiền về tài khoản ngân hàng khác với tài khoản đã thực hiện thanh toán, tổng đài đã sơ suất không thông báo cho anh về phí chuyển khoản theo quy định của ngân hàng nên đã xảy ra sự việc đáng tiếc là bị khấu trừ tiền phí.

vnpay-2-1706

Khách hàng bị mất phí chuyển khoản liên ngân hàng khi hoàn tiền vé 

Trao đổi với PV báo Gia đình Việt Nam về những phản ánh nói trên của khách hàng, bà Trần Thị Liên – phụ trách truyền thông VNPAY cho hay: “Với hệ thống bán vé trực tuyến, vé khuyến mãi sẽ có rất nhiều người cùng đặt trong cùng một thời điểm. Trong quá trình thanh toán cũng có rất nhiều người khác nhanh tay thanh toán trước nên giá vé có thể thay đổi, không còn mức giá khuyến mại như trước. Chính vì thế nhân viên báo cho khách hàng là vé đó đã hết.”

Đem thắc mắc về việc đặt qua ứng dụng khác, vẫn có vé và thậm chí còn rẻ hơn thì bà Liên lý giải: “Khi săn vé khuyến mại, tùy từng thời điểm khác nhau, mức giá khuyến mại nhận được sẽ khác nhau do quy định của hãng hàng không. Có trường hợp vé khuyến mại tại thời điểm nhất định đã hết, nhưng sau đó vài phút lại có thể còn giá khuyến mại, điều này có thể do trong thời gian này một số khách hàng khác đổi trả vé khuyến mại đã đặt nên vé khuyến mại vẫn còn”. 

Sơ suất của nhân viên tổng đài?

Giải thích về việc khách hàng bị trừ một khoản tiền phí, chị Liên cho hay: “Trường hợp khách hàng yêu cầu chuyển về tài khoản khác ngân hàng ban đầu đã thực hiện giao dịch, hệ thống ngân hàng tự động thu phí chuyển khoản liên ngân hàng 22.000đ. Nhân viên trực tổng đài sơ suất không nói rõ với khách hàng về mức phí này nên đã xảy ra sự việc đáng tiếc là anh bị khấu trừ 22.000 đồng tiền phí. Ngay sau khi nhận được cuộc gọi của khách hàng, tổng đài viên đã hỗ trợ phần phí chuyển khoản này.”

Dịch vụ online trước đến nay vốn được khách hàng tin tưởng vì sự nhanh chóng, tiện lợi nhưng theo nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì họ chưa thực sự thấy nhanh chóng, tiện lợi.

Trong một năm trở lại đây, Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của thương mại điện tử và các phương thức thanh toán di động. Đây cũng là xu hướng chung của thế giới với mục tiêu tiến tới một xã hội không tiền mặt. Tình huống trên đại diện cho những vấn đề không thể tránh khỏi trong giai đoạn “chuyển mình” của công nghệ, và sẽ là bài học quý giá cho các doanh nghiệp trong việc hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, doanh nghiệp cần sao sát hơn trong việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để các thông tin truyền đạt tới khách hàng được chính xác và đầy đủ nhất.

Bình luận